Quando operiamo una riforma di polizza, cadiamo nella sindrome del “shiny object” ogni volta che andiamo dietro alle novità del mercato e/o alla richiesta del cliente di ottimizzare i costi, perdendo di vista il principale obiettivo di una polizza, che è tenere realmente indenne il cliente dai danni derivanti dai rischi per cui si è assicurato.
Per aiutarti a comprendere meglio di cosa sto parlando e quali conseguenze può avere per un assicuratore la sindrome del “shiny object”, ti racconto la storia di Antonio (nome di fantasia), un intermediario di assicurazione plurimandatario di mezza età, appassionato del proprio mestiere.
Antonio, un intermediario assicurativo vittima della sindrome del “shiny object”
Antonio è stra-convinto sia del valore sociale della professione di “assicuratore” (gergalmente ad intendere l’intermediario in assicurazioni) che dell’importanza della formazione costante come unico motore per poter fornire un’attività consulenziale di alto livello. Quasi ogni giorno, sfruttando ritagli di tempo, approfondisce le tematiche più disparate in ambito assicurativo, legge blog, ascolta interviste, analizza wording di diverse Compagnie e si sente felicemente preparato.
Un giorno un cliente di agenzia di vecchia data, che ha visitato forse una volta in vita sua, titolare di una piccola impresa della zona, lo contatta affinché passi in azienda per un aggiornamento delle posizioni assicurative.
Il cliente spiega ad Antonio che l’incarico di amministratore è stato affidato ad un nuovo soggetto esterno che vuole vederci chiaro anche alla voce di spesa: “assicurazioni”. Antonio acconsente: è una bella opportunità per fidelizzare un cliente e, perché no, proporre “qualcosa di nuovo”.
Si incontrano una mattina presso l’azienda. Il nuovo amministratore è un tipo molto “commerciale”, a lui piace la persona affabile, rapida e disponibile. Le questioni tecniche non le capisce (anzi, vi è “allergico”) ed è convinto che una vera consapevolezza in merito al come l’azienda risulti assicurata non ce l’avrà mai.
Il suo obbiettivo è quindi quello di “risparmiare” e “innovare” il programma assicurativo abbastanza vetusto (ultima revisione 8 anni prima), in modo da recuperare margine operativo e far vedere ai soci i risultati del proprio lavoro.
Antonio prende con molto impegno l’incarico; forte della fiducia trasmessagli dall’amministratore si mette subito alla ricerca del “nuovo”. Prende in mano i nuovi testi proposti da 4 diverse Compagnie, li confronta, li analizza e li mette a raffronto sul piano economico.
Le somme assicurate, per fortuna, sono corrette, in quanto l’azienda ha mantenuto un fatturato stabile e il modello di business non ha subito variazioni in questi 8 anni.
Che meraviglia! Le nuove polizze costano un 5% in meno e sono tutte “nuove”, prodotti nuovi, Compagnie nuove, tutto sembra assumere un contorno “innovativo”.
Propone l’offerta all’azienda e ottiene l’ok. Si procede quindi alla riforma dei contratti di assicurazione per tutto il programma. Antonio è caduto nella trappola del “shiny object” con tutte le scarpe, ignaro che la sindrome del “shiny object”, in questo caso della polizza innovativa, proprio perché è una trappola, gli si ritorcerà contro in modo addirittura grave. Vediamo come.
È il momento del sinistro: la riforma di polizza proposta da Antonio, il suo “shiny object”, si dimostrerà realmente una soluzione migliorativa per il cliente?
Circa 6 mesi dopo l’intervento del nostro intermediario, avviene un nubifragio con volumi di acqua piovana eccezionali che allagano tutta la zona industriale ove si trova l’azienda assicurata da Antonio.
Ma il nostro è preparato, sa che questo è il momento “della verità”, la cartina di tornasole per capire la qualità del lavoro svolto. Va subito in visita all’azienda, predispone adeguata denuncia, segue con scrupolo gli incarichi peritali e fa tutto in modo perfetto. Fa il massimo possibile.
Gli esiti economici dell’evento sono importanti: circa la metà dei macchinari dell’impresa sono finiti in ammollo e sono contaminati, oltre che fuori uso al 100%, il 35% delle merci sono da buttare e il restante 65% delle merci indenni ma ancora dentro il capannone subirà un forte deprezzamento (in quanto deperibili) se non gestite entro 15 giorni; il problema è che il capannone è inagibile, ha ancora 30 cm d’acqua e tali merci si possono movimentare solo attraverso muletto. Poi c’è il fabbricato, con tutte le spese di ripristino.
Antonio passa giorni davvero intensi, è un bravo professionista e ha a cuore le vicende dei propri clienti. Passa al setaccio i testi di polizza per supportare al massimo l’esito economico del sinistro in favore del cliente.
Appena inizia ad approfondire i “nuovi” wording delle “nuove” Compagnie, inizia però a temere di non aver ponderato bene alcune soggettività dell’impresa nella valutazione dei rischi.
Vediamole nel dettaglio:
- Limite valore a nuovo: i macchinari dell’azienda avevano tra gli 8 e i 15 anni, salvo un macchinario acquistato di recente. Di conseguenza il loro valore allo stato d’uso è ben lontano da quello di rimpiazzo a nuovo. Il testo della polizza vecchia non aveva limite proporzionale tra questi due valori, invece il nuovo ha il limite del doppio. Qui ci ballerà almeno un 25% di scopertura.
- Stop loss allagamento: nei vecchi testi c’era un’unica clausola comprendente “danni generici da acqua”. Punto. Nel nuovo testo le garanzie sono spalmate in 4 differenti clausole e per l’allagamento è previsto un limite di indennizzo di 150.000 €. Sarà dura restarci dentro.
- Danni indiretti: nella vecchia impostazione non c’era alcuna garanzia per le conseguenze derivanti dal fermo dell’attività, e nonostante “l’innovazione” le cose sono rimaste com’erano.
- Deprezzamento merci: le merci indenni, quindi non colpite da danno materiale e diretto, probabilmente subiranno un enorme deprezzamento dovuto alla loro marcata deperibilità. Tali danni saranno esclusi.
Insomma, un bel pasticcio. Antonio è deluso, ha fatto il massimo davvero e non si spiega il motivo di tale esito.
La riforma di polizza: gli errori di Antonio
Antonio è caduto in 2 trappole:
- La trappola del “shiny object”
- È partito dalla polizza e non dai rischi
La sindrome del “shiny object” – letteralmente “oggetto luccicante” – è un bias che ci fa pensare alla “novità” come a una cosa necessariamente “migliore”. Un po’ come un bambino quando vede il gioco nuovo. Antonio era stra-convinto che le nuove polizze fossero per forza migliori delle vecchie (considerate anacronistiche), e ciò ha distolto la sua attenzione dal focus realmente importante: ciò che effettivamente contenevano rispetto alle precedenti!
In secondo luogo ha approfondito le nuove polizze senza concentrarsi sul trasferimento delle soggettività di rischio dell’azienda. Ha cioè considerato i punti di forza dei testi di polizza come punti di forza in senso lato, senza valutare se questi in qualche modo potessero avere attinenza pratica riguardo alle caratteristiche del rischio che stava trattando.
Due errori che possono sembrare banali, ma che spesso condizionano il buon esito del sinistro e, di conseguenza, la fidelizzazione del cliente PMI.
Attenzione: qui non intendiamo mettere in croce i nuovi testi, che sono il riflesso di complicate dinamiche tecniche e commerciali del mercato. L’errore sta semplicemente nel considerarle migliori a priori.
Infine, il nuovo amministratore avrebbe fatto meglio a chiedere al nostro Antonio di formalizzargli un modello di analisi, di mappatura e di trasferimento dei rischi, ai sensi dei nuovi doveri di diligenza imposti dall’ art. 2086 comma II del Codice Civile.
Riforma di polizza: cosa poteva fare Antonio per evitare la trappola del “shiny object”?
Sì, poteva e doveva partire dalle caratteristiche dell’azienda, per comprenderne la reale esposizione al rischio e quindi individuare la soluzione assicurativa migliore quella specifica azienda che, non necessariamente, coincide con la polizza più innovativa.
Per essere sicuro di fare un’analisi oggettiva e completa, poteva dotarsi di uno strumento di analisi che fosse in grado di intercettare, mappare, priorizzare i rischi e le soggettività aziendali, riclassificare i bilanci ufficiali, ed estrarre automaticamente le principali esigenze di copertura, offrendo cosi al suo cliente una consulenza completa, corredata da un report semplice e funzionale e che, nella storia di Antonio, avrebbe potuto fungere da strumento di verifica per eventuali scenari cogenti e soggettivi per l’azienda.
Uno strumento come INSURANCE ADVISOR, una piattaforma web-based in grado di analizzare i rischi a cui sono esposte le PMI e quelli dei FABBRICATI CIVILI e di elaborare un report completo e di facile comprensione. Prova QUI la tua demo gratuita.
