In questi giorni sto rileggendo Come si diventa un venditore meraviglioso di Frank Bettger, un assicuratore degli anni ’20 che deve il suo successo nel vendere assicurazioni alla capacità di comprendere di cosa ha realmente bisogno la persona che ha davanti attraverso le domande e nell’aiutarla ad ottenerlo, sempre attraverso le domande.
Infatti, secondo Bettger il segreto del successo nella vendita sta tutto nel saper porre le giuste domande, non solo perché ci permettono di capire di cosa ha veramente bisogno il nostro interlocutore, ma anche e soprattutto perché, attraverso le domande, possiamo portarlo a riconoscere a se stesso di avere un problema per il quale è prioritario trovare una soluzione.In effetti, se ci pensiamo bene, con una serie di domande ben poste, non solo acquisiamo informazioni che ci permettono di capire in che modo potremmo aiutare il nostro interlocutore, ma gli offriamo soprattutto la possibilità di osservare se stesso e la propria situazione da un punto di vista che fino a quel momento, magari, gli era sconosciuto, aprendogli la mente a possibili soluzioni che, diversamente, non avrebbe mai preso in considerazione.
Una delle massime di Bettger, che condivido maggiormente, è che a tutti noi piace acquistare qualcosa, ma a nessuno piace che gli venga venduto qualcosa ed è proprio grazie a questa massima che mi sono diventate evidenti le similitudini tra la vendita consulenziale e il counseling. In entrambi i casi, infatti, l’obiettivo non è fornire una soluzione al cliente, ma arrivare ad una soluzione condivisa partendo dal fare domande che ci forniscano informazioni da cui partire per fare altre domande che aiutino noi a conoscere sempre meglio chi abbiamo davanti aiutino lui a riflettere su se stesso e sulla propria situazione, fino ad arrivare da solo ad individuare una possibile soluzione o strada da percorre.
Del potere delle domande fatte per guidare una persona a prendere coscienza di avere un problema anziché per indurgli l’idea di avere un problema e quindi potergli vendere una soluzione, ho già parlato in un altro post, e qui desidero rafforzare ulteriormente questo concetto, la cui comprensione ritengo fondamentale
Per capirlo meglio, proviamo a fare un esempio. Immaginiamo di trovarci davanti ad un padre di famiglia, con un figlio di 15 anni, e immaginiamo di chiedergli quali sono le sue maggiori preoccupazioni quando pensa a suo figlio. Immaginiamo che ci risponda che una delle preoccupazioni più grandi è la paura che abbia un incidente con il motorino.
Da assicuratori, sappiamo bene che il codice della strada, ai ragazzi che hanno meno di 16 anni, non permette di trasportare i passeggeri, neanche se il motorino è omologato per due, e sappiamo altrettanto bene che, quando il trasporto non è effettuato in conformità alle disposizioni vigenti e/o alle indicazioni della carta di circolazione, l’assicurazione non paga i danni ai trasportati. Quindi possiamo ragionevolmente supporre che la preoccupazione di quel genitore sarebbe ancora più grande all’idea di un incidente causato dal figlio mentre dà un passaggio ad un amico, se sapesse che i danni riportati dall’amico del figlio dovrebbe pagarli di tasca sua. Sappiamo altrettanto bene che quel genitore potrebbe diminuire la sua preoccupazione, se solo ricorresse ad una polizza di responsabilità civile per fatti della vita privata che copra anche i figli minorenni, quando provocano danni a terzi mentre sono alla guida di veicoli a motore, senza avere i requisiti previsti dalla legge, ovviamente all’insaputa dei genitori.
Eppure, nonostante siamo consapevoli della gravità del problema e nonostante agiamo nell’effettivo interesse del cliente, raramente riusciremo a far sottoscrivere a quel genitore una polizza di responsabilità civile per fatti della vita privata se, anziché partire dal porgli domande che lo aiutino a prendere coscienza del problema e quindi a sentire il bisogno di trovare una soluzione, partiamo dalla descrizione del problema, dando per scontato che questo basti a fargliene prendere coscienza, e subito dopo passiamo a descrivere la soluzione, mettendone in evidenza la bontà.
Non ci credete? Provate a riflettere in che modo voi arrivate ad acquistare qualcosa di cui, fino a poco prima, non sapevate neppure di avere bisogno. Accade quando qualcuno comincia ad elencarvi tutte le situazioni in cui quella cosa potrebbe esservi utile, senza neanche prendersi la briga di capire fino a che punto per voi quelle situazioni costituiscono un problema, oppure quando quel qualcuno comincia a farvi domande, con l’intento di aiutarvi a far emergere eventuali problemi e, solo dopo che ne avete ammessa l’esistenza a voi stessi, vi guida verso una possibile soluzione, portandovi a percepirla come tale continuando a porvi domande che vi aiutano a riflettere su voi stessi?
Vi garantisco che gli acquisti che mi hanno dato più soddisfazione li ho fatti quando chi mi stava vendendo qualcosa ha saputo farmi sentire la soluzione offerta come la risposta più adeguata al problema che aveva saputo farmi riconoscere, mentre raramente ho acquistato qualcosa verso cui mi sono sentita spinta da chi sta cercando di vendermela.
Insomma, per vendere assicurazioni, così come nel counseling, non dobbiamo offrire soluzioni ma porre domande che aiutino le persone a prendere consapevolezza di sé e dei propri punti di debolezza, per poi continuare a guidarle fino a che non riconoscano a se stesse di voler trovare una soluzione, ed arrivino ad individuarla in mezzo alle tante possibilità che avremo saputo fargli intravedere, semplicemente continuando a porre domande.
