Conoscere il cliente per assicurare bene il cliente

Quanto è importante conoscere il cliente e quanto conosci il tuo cliente, quello che assicuri da anni e che ogni sei mesi, e forse anche più spesso, incontri per incassare il premio delle polizze che ha con te?

Quante cose sai davvero di lui? Come sei arrivato ad assicurarlo? A quando risale l’ultima volta che ti sei soffermato con lui per comprendere se quella polizza, che ogni sei mesi incassi, è ancora completamente adeguata alla sua attuale situazione?

Anni fa l’agente con cui collaboravo mi chiese di riempiere una scheda, molto dettagliata, di ogni cliente che avevo in portafoglio. Voleva che mi rendessi conto di quante cose non sapevo sulle persone che incontravo almeno una volta all’anno e che io stessa avevo assicurato.

Fu allora che mi resi conto, per la prima volta, della differenza che c’è tra far stipulare una polizza e assicurare bene una persona. Sebbene i miei clienti si ritenessero soddisfatti di come mi occupavo di loro, io, fino a quel momento non li avevo affatto assicurati, avevo soltanto proposto loro delle polizze, spesso su loro richiesta.

Indubbiamente quelle polizze erano state ben spiegate e mi ero sicuramente preoccupata di assicurare in modo corretto il rischio o il bene oggetto della polizza, ma non avevo fatto praticamente nulla di più che rispondere ad una richiesta del cliente.

Per molti dei miei clienti, quella scheda non sapevo riempirla. Non conoscevo praticamente nulla di loro, eccetto le informazioni che mi erano servite per assicurare un rischio specifico.

Come potevo assicurare bene un cliente senza conoscerlo a fondo? Ma, soprattutto, cosa vuol dire conoscere bene un cliente per poterlo assicurare bene?

La scheda cliente: una valida guida per acquisire informazioni sul cliente

La maggior parte di noi è abituata a ragionare soprattutto in termini di polizze e di benefici immediatamente percepibili dal cliente, mentre siamo ancora poco abituati a ragionare in termini di rischi e di impatto che il danno economico di un rischio grave può avere nella vita del cliente. Al massimo, proviamo a sensibilizzarlo invitandolo a pensare a possibili scenari catasfrofici, convinti che ciò basti a fargli sentire come concreto un problema che noi, per primi, gli presentiamo in modo astratto, anziché calarlo, dati alla mano, nella sua realtà.

D’altronde come possiamo rendere comprensibile al cliente l’impatto economico che un determinato evento potrebbe avere nella sua vita, se di quella vita abbiamo una conoscenza lacunosa e approssimativa?

Ecco allora che diventa indispensabile disporre di una guida che ci ricordi, passo passo, di quali informazioni abbiamo bisogno per conoscere il cliente che abbiamo davanti e comprendere quali eventi potrebbero metterlo maggiormente in difficoltà economica.

Ovviamente acquisire informazioni sul cliente è solo il primo passo. La vera conoscenza del cliente dipende anche dalla capacità che abbiamo di elaborare tutte le informazioni acquisite, affiché, dai dati in nostro possesso sia possibile definire l’effettiva perdita economica che un determinato evento potrebbe causare al nostro cliente e sia possibile tradurre tale perdita in risorse finanziarie mancanti per mantenere l’attuale stile di vita e raggiungere gli obiettivi desiderati o tenere fede agli impegni presi.

A seconda dei dati raccolti, tale elaborazione può essere abbastanza complessa e non immediata. Ciò rende necessario far intercorrere del tempo tra l’incontro in cui abbiamo acquisito le informazioni e un secondo incontro, in possiamo rendere evidente al cliente la sua esposizione al rischio e accrescere la percezione che ne ha, fino a far emergere in lui il desiderio di assicurrasi.

Come raccogli ed elabori le informazioni che ti permettono di conoscere il tuo cliente?

Noi di Parliamo di Assicurazioni siamo interessati a conoscere in che modo gli assicuratori raccolgono ed elaborano le informazioni che permettono loro di conoscere il cliente.

Utilizzeremo quanto emerso per confrontarci, in un workshop online, proprio sull’importanza della prima fase della consulenza, quella in cui avere un processo di acquisizione delle informazioni ben strutturato ci permette di conoscere il cliente, senza rischiare di trasformare la consulenza in un interrogatorio.

Partecipa al nostro sondaggio, rispondendo al questionario che trovi qui sotto, e richiedi di partecipare al workshop online in cui ci confronteremo sul processo di acquisizione delle informazioni utili a conoscere il cliente.