Effetto IDD: la nascita del super Agente

Articolo pubblicato su Parliamo di Assicurazioni
per gentile concessione della rivista
Patrimonia & Consulenza

Effetto IDD

Alla fine del 2018 è entrata in vigore la IDD, insurance distribution directive, che si focalizza, forse per la prima volta in modo così pronunciato, sulla distribuzione assicurativa. La direttiva, che potrebbe definirsi “gemella” di Mifid II, introduce notevoli novità dal punto di vista organizzativo e dei canali distributivi e, almeno sulla carta, mette al centro il cliente, garantendogli particolari tutele e la possibilità, attraverso la instant insurance ed il fintech, di diventare co-creatore delle soluzioni assicurative che lui stesso acquisterà dagli intermediari.

Ciò nonostante, permangono ancora parecchi interrogativi sulla realizzazione pratica della direttiva stessa e sull’impatto finale sul mercato assicurativo. Ispirandoci al Metodo Delphy della Rand Corporation, modello che prova a prevedere diversi scenari futuri socio-economici e di mercato, abbiamo proposto alcune domande, uguali per tutti, ad operatori del settore assicurativo, senza che nessuno fosse influenzato dalle risposte degli altri, e “distillato” dalle loro opinioni uno scenario plausibile del mercato italiano.

La nascita del super-agente o agente potenziato

La IDD è già, almeno da un ventennio, nelle corde degli agenti di assicurazione più corretti dal punto di vista della professionalità, della trasparenza, dell’approccio consulenziale.

Attualmente, il primo approccio degli intermediari con la POG (product oversize governance), è stato quello di avere introdotto, sia nei confronti dei clienti finali che dei loro collaboratori commerciali, un notevole fardello di adempimenti burocratici che, invece di agevolare e velocizzare la messa a fuoco sulla soluzione assicurativa ottimale per il cliente, rischiano di arrivare a proporre prodotti coerenti con i questionari di adeguatezza più che con i bisogni e i rischi (in senso assicurativo) realmente percepiti dai clienti stessi.

Tale scenario, almeno nel breve periodo, faciliterà le banche che, attraverso processi automatizzati “idd compliant”, pur non disponendo di addetti alla vendita adeguatamente preparati, potranno proporre alla clientela retail prodotti danni che fino a poco tempo fa erano prevalentemente offerti dagli intermediari tradizionali.

Nel medio termine, ma già a cominciare da quest’anno, il maggiore cambiamento di paradigma sarà apportato dall’assurtech, ovvero dal canale cosiddetto tecnologico (nello scorso anno almeno il 25% degli italiani ha sperimentato un servizio fintech/assurtech).

Tale canale, che per sua natura è già IDD compliant, potrebbe integrarsi, come auspicano le compagnie di assicurazione che lo stanno “spingendo”, con il canale tradizionale agenziale e portare alla nascita del Super-Agente o agente potenziato che, grazie al supporto dei big data e degli analytics, sarà in grado, più di quanto riusciranno a fare le banche, di fornire una consulenza sempre più appropriata, adeguata ed innovativa.

IDD favorisce la concentrazione

Gli agenti assicurativi tradizionali troppo piccoli o non in grado di stare al passo con i processi di innovazione, potrebbero essere costretti ad associarsi tra di loro o ad accorparsi con realtà di maggiori dimensioni.

Tale processo porta mediamente alla scomparsa del 4% delle agenzie assicurative all’anno. Lo stesso potrebbe avvenire con gli agenti plurimandatari ed i piccoli brokers assicurativi, in quanto IDD impone una notevole ed articolata complessità procedurale, che rallenterà l’attività professionale di chi si confronta con più mandati, e dovrà dimostrare costantemente e senza incorrere in conflitto di interessi, di aver proposto sempre il miglior prodotto al cliente finale.

IDD prevede che la tutela del cliente finale dovrà essere sempre monitorata: fin dalla genesi del rapporto con l’intermediario assicurativo, questi dovrà dimostrare che la soluzione assicurativa è stata, è e sarà in linea con i bisogni del cliente.

IDD sarà in grado di migliorare la cultura assicurativa e ridurre i bias cognitivi?

Difficile che IDD sia in grado da sola di migliorare la cultura assicurativa senza l’intervento di campagne di sensibilizzazione e politiche pubbliche. Il livello di penetrazione dell’assicurazione danni in Italia è di gran lunga inferiore a quello di paesi come UK, Francia, Germania.

Le compagnie, anzi, si sono sin d’ora mostrate diffidenti riguardo ad un innalzamento sostanziale della cultura assicurativa, ritenendo, a torto, che una maggiore consapevolezza dei clienti rispetto alle coperture (scoperture, carenze, scoperti , franchigie , etc.) possa essere a detrimento delle compagnie stesse, inducendo anche comportamenti distorti quali il moral hazard. Invece, ridurre il bias provocato dalla ignoranza assicurativa, può solo produrre effetti positivi per tutti i players del mercato: clienti, distributori, compagnie ed innalzare il livello della penetrazione delle assicurazioni nel loro complesso su tutto il territorio nazionale. Last but not the least, più numerosa è una determinata classe di soggetti assicurati, minore è il singolo premio pagato da ogni cliente, ma anche il rischio e quindi maggiore è il profitto sperato dell’assicuratore.

Per ridurre i bias cognitivi, il primo passo propositivo spetta agli intermediari, che devono trasformare il loro rapporto con il cliente in relazione di ascolto e di aiuto. Aiuto rapportato alla comprensione dei bisogni, agli obiettivi ed alle disponibilità economiche.

In ogni caso, IDD, come sta facendo Mifid II, avrà complessivamente un effetto positivo sui consumatori, in quanto la maggiore trasparenza dei costi e la loro distinzione tra costi assicurativi e di distribuzione, spingerà il cliente, il quale comunque dovrà mostrarsi proattivo, alla ricerca di un prodotto sempre più coerente con i propri bisogni.

A favore della riduzione dei bias cognitivi giocheranno un ruolo crescente le app di fintech: sono già partiti progetti sperimentali che aiutano il cliente assicurativo a collocarsi in segmenti di mercato a lui più affini non secondo le sue possibilità economiche, ma secondo sistemi etici e valoriali che, sempre attraverso le app, possono aiutare gli intermediari a meglio inquadrare il rischio e quindi a calcolare un appropriato premio assicurativo.

Quali polizze e che professionalità con IDD?

Il nostro paese deve compiere uno sforzo complessivo perché possa aversi una diffusione massiva delle polizze rami elementari, quali, ad esempio, la responsabilità civile del capofamiglia, la polizza abitazione e la polizza infortuni, per le quali il livello di diffusione è sotto-ottimale, generando problemi riguardo al moral hazard ed alla ancora troppo alta onerosità dei premi (con l’esclusione della polizza capofamiglia).

Tutte le polizze suddette, per il nostro panel di esperti, sono IDD compliant e vanno proposte non in modo parziale, ovvero come singole polizze, ma come combinazioni modulari personalizzate o prodotti multi rischio.

Seguono le polizze legate al ciclo di vita, in quanto, come detto precedentemente, la relazione duratura con il cliente è auspicata e promossa da IDD. Ancora molto ci sarà da fare in questo senso, ad esempio per la long term care e per le coperture di previdenza complementare, meno diffuse delle polizze danni, e purtroppo ancora sostanzialmente ignorate da coloro che ne avrebbero più bisogno, ovvero i nostri figli, millenials e x generation.

Capacità comunicative e di ascolto, competenza, continuo studio ed aggiornamento. Inoltre capacità di relazionarsi in modo complementare e sinergico con altri professionisti, queste le qualità che secondo i nostri intervistati il consulente-persona dovrà possedere, altrimenti, vi è il rischio reale che le banche, anche con l’ausilio dell’intelligenza artificiale e delle concessioni di IDD, possano insidiare le posizioni degli intermediari tradizionali, soprattutto per i rami danni.

IDD e Percezione della Professionalità

Ma il cliente, data la sua attuale cognizione del ramo assicurativo, sarà in grado di riconoscere e valorizzare la professionalità del suo interlocutore?

Secondo i nostri intervistati, sì, almeno il cliente affluent, di livello culturale medio alto e di età superiore a 45 anni. Per li cliente di età inferiore, che per semplicità definiamo millenial, l’interfaccia potrebbe diventare l’assurtech, ovvero l’insieme delle tecnologie digitali quali in primis le app, ma anche i tools di advisory e di assistenza di emergenza alla persona, più immediate, veloci ed economiche, ma soprattutto in grado di comunicare efficacemente tramite un linguaggio nuovo e radicalmente diverso dall’”assicuratese”.

In questo caso, è lecito e forse opportuno parlare di digital insurance disruption.

Il rischio, è che per alcune fasce di clientela IDD diventi una devolution, ovvero che, per motivi di età e di reddito, questa clientela non sia ancora in grado di padroneggiare al meglio le opportunità già offerte dal fintech e sia trascurata dagli Agenti tradizionali perché reputata poco interessante. Ciò la indurrebbea ad affidarsi al canale bancario, sicuramente altamente affidabile ma con oggettivi limiti di flessibilità e scarsa duttilità dal punto di vista della personalizzazione dei prodotti offerti.

Il matrimonio indissolubile tra fintech ed industria delle assicurazioni

IDD re-ingegnerizza la catena del valore dell’industria assicurativa. Il prodotto assicurativo del futuro, ma già in parte di oggi, nasce dall’incontro tra distributore e cliente. L’interazione tra i due, per essere veloce, economica ed affidabile, non può fare a meno del fintech.

Perché le assicurazioni diventino fenomeno di massa nel nostro paese, andando incontro ai bisogni inespressi di vaste fasce della popolazione e diminuendo i bias cognitivi dei clienti, sarà necessaria una veloce ed ampia diffusione del fintech ed una profonda integrazione dello stesso, almeno con gli intermediari tradizionali.

Sarà solo una questione di tempo.

Quando lo stile comunicativo e di consumo tenderà a prevalere sulle scelte di acquisto, la distribuzione allargata prevista da IDD, ed attuata tramite IDD, potrà fare la differenza.

L’industria assicurativa sta già investendo consistentemente sul fintech: seconodo le analisi KPMG, gli investimenti in insurtech ammontano a 5,7 miliardi.

A livello globale, sulle prime 100 fintech, 13 sono insurtech, di cui sei comparatori, cinque operatori di protezione allargata che fanno leva su nuovi modelli di servizio, prevenzione, distribuzione, trasparenza ed analytics. Ci si attende una continua evoluzione del binomio distribuzione/prodotto (i.e. instant insurance) e regtech, ovvero l’insieme di insurtech legata a temi regolamentari come IDD, che ottimizzano performances e qualità dei processi.

Tali cambiamenti possono creare incertezza, ma ricordiamo che l’assicuratore così come lo conosciamo, è nato in Italia nel quattordicesimo secolo ed è rimasto più o meno lo stesso per seicento anni.

L’assicuratore, come concordano i nostri testimoni privilegiati, resterà sempre il protagonista centrale del processo di cambiamento introdotto da IDD, ma viene anche sancito, una volta per tutte, l’ingresso al suo fianco dell’intelligenza artificiale come veicolo di relazione con il mercato più preciso, veloce ed economico.


Hanno collaborato:
Giulio Carlo Dell’Amico – Partner KPMG Advisory
Francesco Milito – Agente Assicurazioni Generali
Enrico La Pergola – Formatore ed agente Helvetia
Antonio Campagnoli – Founder studio legale LEXCC
Luisa Rosini – Founder del blog Parliamo di Assicurazioni

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Informazioni su Stefano Marotta

Stefano Marotta opera nel settore assicurativo dal 1995. Provenendo dal settore delle ricerche di marketing e della consulenza di direzione, ha sempre concepito la sua professione come consulenza e servizio, cercando per i suoi clienti soluzioni personalizzate ed innovative, studiate di volta in volta sulla base di specifiche esigenze e bisogni. Ne tempo ha perfezionando la sua formazione, in campo giuridico, finanziario, commerciale ed ha consolidato le esperienze nei rami elementari e vita, con specializzazione nel campo della previdenza complementare e dell'assistenza sanitaria integrativa.
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