L’evento formativo Lo sviluppo del settore Bank&Insurance, organizzato da ESTE e sponsorizzato da A.D. Global Solution, è stato occasione, per lo scrivente, di una riflessione più generale sul settore banca assicurazione.
In generale, durante l’incontro, è emersa l’assoluta centralità della formazione come centro dello sviluppo e dell’innovazione del comparto bancario e di quello assicurativo, sia pure con notevoli differenze, in quanto le banche hanno a che fare con la normativa MiFID da circa 20 anni, mentre la normativa IDD (argomento già trattato dallo scrivente in precedenti articoli), è di recentissima introduzione.
Dal punto di vista della abitudine alla formazione, il mondo bancario parte avvantaggiato, mentre il mondo assicurativo sta ancora recependo e digerendo la filosofia della IDD.
Il nodo fondamentale sta quindi nella armonizzazione dei due modelli MiFID-IDD, in un contesto che sta diventando turbolento e potrebbe indurre incertezza negli utenti, ovvero nei fruitori finali dei servizi bancari ed assicurativi, oggi offerti sia da banche che compagnie di assicurazione in un contesto che diventa di giorno in giorno più competitivo.
Dalla banca alla banca assicurazione
20 anni fa, le banche e le compagnie cercavano alleanze (vedi il caso GenerComit ad esempio), il terreno di gioco bancario era sostanzialmente separato da quello assicurativo, ed i due mondi erano sussunti sotto la figura del “vecchio” promotore finanziario.
La competizione tra assicurazione e banca assicurazione
Oggi grandi banche e compagnie si trovano essenzialmente in competizione, ed i due mondi stanno velocemente e irreversibilmente convergendo sugli stessi segmenti di clientela. Solo nei casi in cui le banche sono in particolari condizioni o dimensioni tali da non poter affrontare da sole le economie di scale e la competizione internazionale, si verificano alleanze, come nel caso Axa-MPS.
Ciò è dovuto ad una molteplicità di fattori, tra cui, secondo noi, la perdita di redditività dei prodotti bancari classici, come ad esempio i conti correnti, la perdita di reputation del settore bancario nazionale (ma non solo), dovuta alla recente e non ancora conclusa vicenda del default delle obbligazioni bancarie condizionate, la rivoluzione digitale, che, stavolta, sta portando ad una vera e propria mutazione genetica degli utenti dei servizi, che, a partire dalle fasce di popolazione under 40, non vorranno più essere seguiti dal personal advisor classico, ma si interfacceranno direttamente ed in modo smart con la assurbanca 4.0.
In questo scenario, le compagnie assicurative partono avvantaggiate dal punto di vista della reputation, che per le banche italiane, a causa di quanto detto prima è ancora bassa, mentre le banche sono avvantaggiate dalla maggiore distribuzione capillare su tutto il territorio.
Modelli emergenti di assicurazioni, il modello Lemonade
Se le compagnie si rivolgono, per motivi storici e di tradizione, verso una clientela senior over 45, le banche hanno nelle loro strategie future di marketing il cannocchiale puntato sui giovani.
I nativi digitali si rivolgeranno a sportelli smart, che renderanno disruptive l’attuale modello organizzativo dell’industria bancaria , mentre le compagnie assicurative italiane, più legate alla clientela classica, non hanno ancora intrapreso nessuna particolare azione verso la clientela millenial e generation x.
Per guardare a qualcosa di nuovo in campo assicurativo, bisogna rivolgersi agli USA, dove la neonata Lemonade, appena ricapitalizzata con 300.000.000 $ USA, ha collocato in un tempo record, e partendo da zero, 500.000 polizze a clientela millenial alla sua prima esperienza assicurativa.
Sulla persistenza del modello Lemonade e sulla reale qualità dei servizi offerti in comparazione a quelli tradizionali è presto per pronunciarsi, ma la strada è ormai tracciata, almeno nei confronti delle nuove generazioni native digitali ed in contesti più innovativi del nostro come il mondo USA e quello anglosassone.
La formazione in pillole nella banca assicurazione e nelle organizzazioni multiservizio
Come che sia, le esigenza della clientela impongono un ripensamento totale del modello organizzativo. Le grandi banche ed organizzazioni multi servizio come Poste Italiane, hanno totalmente rivisto i modelli in direzione di una learning organization, consapevoli che solo con una formazione continua, che coinvolga e renda proattivi tutti gli stakeholders, sia possibile sopravvivere, in un contesto dove circa 60 normative al giorno vengono introdotte nel settore.
I nuovi modelli formativi sono tutti bottom-up, auto correttivi, basati sulla user experience.
Dalla attuale multicanalità si passerà alla omnicanalità ed ad una differente intensità e densità formativa, a seconda che ci si trovi davanti a personale con buone basi formative, proattivo ed intellettualmente aperto, a personale con parziali carenze formative, sino a personale con gravi carenze formative, in pericolo nel trovarsi improvvisamente “fuori mercato”.
Ad esempio, per sopperire a lievi carenze formative, si stanno approntando pillole formative multimediali, dette anche granulari e microlearning , da immaginarsi come celle multimediali auto sussistenti, combinabili modularmente con altri elementi di microlearning.
È probabile che questi micro-moduli, della durata di 1-2 minuti, abbiano una immensa diffusione nell’immediato futuro, dove le grandi banche, in primis Intesa San Paolo che nei suoi proponimenti intende sbaragliare il settore assicurativo, avranno bisogno di avere grandi masse di personale allo sportello (parliamo di aziende con 10-20.000 dipendenti) in grado di promuovere prodotti assicurativi standardizzati come le polizze danni e le polizze caso morte a durata e massimale pre-ordinato.
Come ben sottolinea l’intervento BNL al convegno, i lavoratori executor del settore bancario si stanno assottigliando, mentre il contributo dei lavoratori talent sarà crescente. Sempre secondo BNL, sarà necessario uno sforzo di fantasia per creare oggi le competenze dei talent del futuro. Sarà necessario ripensare oggi il modo di essere dei lavoratori per renderli attivi, performanti e sostenibili un domani.
Ci auguriamo vivamente che l’introduzione del nuovo modello formativo non rischi di diventare un cavallo di troia che crei una breccia all’interno del sistema delle garanzie e tutele della classe impiegatizia bancaria e non diventi occasione per accelerare la riduzione di personale di un settore che già negli anni 80’ aveva già raggiunto di fatto una saturazione occupazionale.
Altro rischio da non sottovalutare è che l’immissione di tante polizze “base” effettuata tramite il canale bancario non porti a livellare verso il basso la qualità ed affidabilità del mercato assicurativo italiano nel suo complesso.
Un po’ come è successo nelle recenti crisi finanziarie, non solo quella nazionale delle obbligazioni condizionate, ma con quella globale cominciata con la crisi dei subprimes e terminata con i fallimenti di Leman Brothers e di AIG (quest’ultima, la maggiore compagnia assicurativa americana, tecnicamente fallita per ben due volte, e tutte e due le volte salvata dall’intervento di Barack Obama).
