Se osserviamo la trattativa assicurativa in modo molto superficiale, potrebbe apparire come un classico baratto: distribuiamo polizze in cambio di denaro.
Inutile dire che oggi non è più così; il cliente non acquista semplicemente polizze, scommette sulla sua sicurezza economica e lo fa quando crede nella qualità della relazione che si instaura con il consulente, ne recepisce e ne apprezza il valore aggiunto che deriva proprio da questa relazione. Se vogliamo descrivere questo incontro, non possiamo sottovalutare il vissuto legato all’esperienza della relazione consulenziale del potenziale cliente; lui ha già costruito nella sua mente la situazione che vorrebbe vivere per la scelta di un prodotto assicurativo “giusto e sicuro”; sa già come vorrebbe sentirsi nella relazione con il consulente e come vorrebbe vedersi nel futuro.
Il primo elemento su cui è necessario focalizzarsi in una trattativa assicurativa sono i bisogni che il cliente ha, sia rispetto al suo futuro che alla relazione che vorrebbe instaurare con il consulente assicurativo.
Ci sono potenziali clienti che vogliono sentirsi competenti, autonomi e obiettivi, altri che manifestano un maggior bisogno di supporto e rassicurazioni. Inevitabilmente bisogni diversi richiedono approcci differenti che il consulente deve sapere flessibilmente padroneggiare, rimanendo sempre coerente con se stesso.
Possiamo partire dal capire quali sono gli elementi che fanno la differenza nella trattativa assicurativa
È importante sottolineare come, in un mercato altamente competitivo come quello assicurativo, il cliente è più ricettivo agli aspetti relazionali, al livello di ascolto prestato dal consulente, alle sue accortezze nel comprendere i suoi veri bisogni e all’esperienza della consulenza, intesa nella sua interezza.
Questo significa che, per realizzare la migliore esperienza consulenziale, è necessario che il cliente sia in grado di percepire le differenze fra consulenti, che spesso corrispondono a elementi intangibili che si collegano ai bisogni e valori del cliente. Questi elementi intangibili qualificano il consulente: capacità di sintonizzarsi sull’altro, ascolto, affidabilità, autorevolezza, nonché la capacità di essere presente nel tempo, attraverso una gestione efficace del post vendita, solo per dirne alcuni.
E tutti questi elementi diventano protagonisti nell’intervista che il consulente assicurativo costruisce per comprendere il cliente, capire insieme a lui quali sono i rischi a cui è maggiormente esposto e a quali dà priorità, in quanto potrebbero seriamente compromettere la sua sicurezza economica e ostacolare il raggiungimento dei suoi obiettivi di vita.
Come possiamo trasformare la trattativa assicurativa da semplice distribuzione di polizze a consulenza?
Affinché una trattativa assicurativa diventi una vera e propria consulenza è necessario fare con il cliente una serie di passaggi che servono ad entrambi:
- il cliente ha la possibilità di costruire un piano assicurativo etico, che è in grado di sostenere nel tempo, attraverso una maggiore consapevolezza delle situazioni di rischio che potrebbero ostacolare il suo benessere a lungo termine;
- il consulente è in grado di orientare le riflessioni e le scelte, attraverso domande mirate, sviluppare cultura assicurativa, assicurare il benessere economico del cliente nel tempo e acquisire maggiore autorevolezza.
Offrire al cliente una consulenza assicurativa significa esplorare aree nuove e farlo in modo diverso da quello che gli assicuratori generalmente fanno, in base a quanto hanno già imparato e che li porta a crearsi già in mente una sequela di domande da fare per ottenere informazioni utili a costruire un piano mirato.
Certamente le domande classiche relative all’area del risk management e della storia assicurativa del cliente sono importanti perché forniscono le informazioni su cui costruire l’offerta di coperture idonee.
A queste domande va integrata l’analisi di dimensioni più profonde, come i valori, gli atteggiamenti, i modi di pensare e decidere, gli obiettivi strategici, i peggiori timori, nonché il modo in cui percepisce i rischi.
Cosa significa gestire il cliente nel tempo?
Sappiamo bene che la consulenza non si esaurisce nella fase dell’intervista, con la vendita della polizza.
La gestione del cliente inizia già nella fase di prospecting, che è la prima fase del processo di vendita, quella in cui emergono le prime obiezioni e resistenze verso la compagnia e, in generale verso il mondo assicurativo.
Nella fase iniziale della relazione occorre approcciarsi al cliente utilizzando strategie di prospecting professionali, facendolo con ottimismo e entusiasmo, grinta, sicurezza e flessibilità.
In questa fase, ogni potenziale incontro è utile, se condotto avendo bene in mente gli obiettivi che possono essere raggiunti a questo punto della relazione con il cliente: fissare un appuntamento, qualificare il prospect, creare le basi per una relazione consulenziale.
Il dialogo continua attraverso il content marketing: contenuti di valore divulgati attraverso i canali social, che il consulente pianifica con visione strategica, per accrescere la cultura assicurativa del cliente e aiutarlo a comprendere meglio i potenziali rischi a cui potrebbe essere esposto e come districarsi tra i vari tecnicismi per farsi un’idea sulle soluzioni più compatibili con i suoi obiettivi futuri. Attraverso questa comunicazione esterna, qualifica se stesso, i propri valori, il proprio modo di incarnare la professione di consulente e riappropriarsi del ruolo sociale dell’assicuratore.
Nel corso del tempo la gestione del cliente comporta la ricerca dei mezzi più adatti ad entrare in contatto e in sintonia con lui.
Nel periodo pre-covid sicuramente ci si poteva incontrare personalmente più volte, oggi invece una parte della consulenza può essere virtuale. Questo richiede non solo l’acquisizione di competenze tecnologiche, ma un nuovo modo di utilizzarle in cui le modalità relazionali e comunicative devono tener conto del momento e del contesto in cui ci si incontra online, uno spazio virtuale caratterizzato da una maggiore difficoltà a comprendere l’altro, non avendo più a disposizione informazioni provenienti dal linguaggio non verbale, che dà significato al contenuto verbale trasmesso. Conoscere e padroneggiare le dinamiche online aiuta il consulente a padroneggiare la comunicazione, piuttosto che subire in modo inconsapevole gli effetti che lo schermo produce sull’interazione.
Nella fase della trattativa assicurativa è fondamentale avere bene a mente in quale fase negoziale ci si trova, perché ciascuna delle nove fasi di cui è composta ha i propri obiettivi specifici e spesso, nell’interazione dinamica con l’altro, ci si potrebbe lasciar sviare da mosse conversazionali, magari inconsapevoli del cliente, che ci allontanano dalla trattativa, facendo perdere tempo e opportunità ad entrambi.
Anche allenare l’ascolto consente di cogliere elementi profondi dell’altro che ci possono aiutare a sviluppare la relazione.
Quante volte capita che l’attenzione vada persa, alla ricerca rapida di una soluzione da offrire, all’individuazione della domanda successiva da fare, alla qualsivoglia problematica da gestire o, semplicemente, all’appuntamento successivo? Quando accade rischiamo di perdere di vista l’obiettivo principale della fase di prospecting: la conoscenza del cliente.
È importante capire come pensa il cliente, qual è la sua razionalità interna, cosa teme di più e quali livelli di rischio sente come prioritari oggi, quali sono le leve decisionali che attivano un comportamento d’acquisto, quali bisogni esprime, quali rimangono latenti e quali sono ancora inconsapevoli.
Il consulente assicurativo competente è, inoltre, in grado di riconoscere i punti di rottura che si nascondono dietro le obiezioni e gestirle adeguatamente, a seconda della fase negoziale in cui ci si trova, per evitare che diventino insuperabili alla fine della trattativa, ben sapendo che una ridotta consapevolezza situazionale o la perdita di autocontrollo emotivo e di autodisciplina può condizionarne negativamente l’esito.
Passiamo infine al post vendita, che in ambito assicurativo include un mondo di possibilità che convergono tutte nell’essere presenti, sia in presenza che in assenza di sinistri, per cogliere eventuali cambiamenti sostanziali che potrebbero aver modificato l’assicurabilità del cliente e rendere non più idonee le precedenti coperture, soprattutto, nel caso in cui il rischio temuto si concretizzi in un danno.
In quest’ultimo caso la gestione del post vendita include l’aver reso consapevole il cliente su quali sono i passi da compiere in caso di sinistro ed essere diventati, nella sua mente, la prima persona a cui rivolgersi per ricevere tempestivamente tutte le informazioni necessarie per ricevere il risarcimento atteso. Il cliente deve essere certo che il consulente seguirà personalmente l’andamento della pratica, a prescindere dal livello d’importanza attribuito al singolo cliente. Mi sembra inutile sottolineare come l’accompagnamento nella gestione del sinistro rappresenti un importante elemento di fidelizzazione del cliente.
Come apprendere a gestire la complessità della trattiva assicurativa
Adesso non ci rimane che osservare la trattativa assicurativa e la consulenza in modo più approfondito, per renderci conto dell’estrema complessità che la caratterizza
Mi chiedo quanto i consulenti assicurativi oggi siano davvero consapevoli di tutti questi passaggi, quanto sappiano analizzare le precedenti esperienze consulenziali che non hanno prodotto l’esito sperato e trarne insegnamento per non ripeterne gli errori, le mancanze, le omissioni, la perdita del controllo emotivo o del focus sul cliente.
Vuoi saperne di più? Ti invito a visionare il nostro percorso di formazione Il mindset dell’assicuratore che fa la differenza, di cui sono docente insieme a Luisa Rosini.
