La scheda cliente come strumento di consulenza

La scheda cliente è uno degli strumenti che propongo ai consulenti assicurativi, durante i miei corsi di formazione, per agevolare la struttrazione del processo con cui ognuno di loro può portare la persona che ha davanti a rendersi realmente conto della propria esposizione al rischio.

Ovviamente la scheda cliente, di per sé, cioè senza un processo mentale che ci permetta di attribuire un senso a ognuna delle informazioni riportate, serve a poco.

Perché una scheda cliente sia davvero funzionale al processo di consulenza, occore acquisire la capacità di far parlare i dati. Ossia la capacità di trovare più correlazioni possibili tra le informazioni raccolte nella scheda e gli obiettivi che il cliente si prefigge di raggiungere per se stesso, la sua famiglia, la sua attività professionale.

Ciò che è importante è saper comprendere quale impatto avrebbe un determinato evento sulla realizzazione di uno o più obiettivi che il cliente si è prefissato, partendo dall’analisi delle informazioni che abbiamo a disposizione, così da trovare argomentazioni a cui il cliente è più sensibile, proprio perché riguardano i suoi obiettivi, i suoi sogni e quindi le sue emozioni e il suo senso di autoefficacia.

La scheda cliente: il caso Marco

Marco è un professionista di 45 anni, sposato con Michela, insegnante elementare. Marco e Michela hanno 2 figli, Anna e Paola di 3 e 5 anni. Pensando al futuro di Anna e Paola, Marco e Michela pensano all’università e si stanno già muovendo per disporre di una somma che permetta loro di mantenere entrambe le figlie fuori sede per il tempo necessario. A questo scopo, alla loro nascita, hanno attivato due polizze di accantonamento da 1.200 euro all’anno ciascuna, per avere la disponibilità di una somma adeguata al momento della maturità.

Marco e Michela di recente hanno anche acquistato una nuova casa, un po’ fuori città, in cui sono andati a vivere con le figlie e i loro due cani. Per il mutuo, ogni anno e per i prossimi 20 anni, dovranno pagare 6.000 euro all’anno.

Quali sono gli eventi che possono avere un maggior impatto negativo sui sogni e sugli obiettivi di Marco e Michela? Di quali informazioni abbiamo bisogno per comprendere come sensibilizzare Marco e Michela al rischio di vedere i loro sogni infrangersi miseramente, a causa di un evento imprevisto?

Premorienza e invalidità grave, sono sicuramente i due eventi a cui tutti pensiamo, poiché sappiamo che entrambi questi eventi possono avere un impatto importante sulla capacità di produrre reddito da parte del soggetto che subisce l’evento. In più una invalidità grave può comportare anche un aggravio di costi, che possono essere difficili da sostenere, anche per una famiglia che aveva una buona capacità di risparmio.

Scheda Cliente (by Progetto Agenzia)

Ecco che sapere su quali entrate possono fare affidamento Marco e Michela, ogni anno, diventa fondamentale. Altrettanto importante è sapere quali altri impegni finanziari hanno, oltre al mutuo, e se ci sono altre persone, oltre alle figlie, di cui devono farsi carico o di cui potrebbero essere chiamati a farsi carico in futuro, ad esempio i genitori. Ci sarà utile anche sapere se dispongono di capitali, mobilari e/o immobiliari, e con quale facilità sono liquidabili.

Dall’acquisizione alla correlazione dei dati

Una volta che abbiamo acquisito le informazioni, dobbiamo tradurle in impatto economico che un determinato evento potrebbe avere nella vita di Marco. Affinché i numeri che gli presenteremo accrescano la percezione che Marco ha della propria esposizione al rischio, dobbiamo continuare a parlare di ciò a cui Marco ha dimostrato di essere particolarmente sensibile: i suoi obiettivi.

In questa fase della consulenza torneremo a parlare degli obiettivi di Marco e delle risorse economiche necessarie a realizzarli. Solo così riusciremo a portare Marco a riflettere su cosa significherebbe per lui e per la sua famiglia se, impprovisamente, venissero a mancare le risorse finaziarie necessarie al raggiungimento degli obiettivi pianificati o, peggio ancora, degli impegni già presi.

Questo processo di conoscenza ci permette di capire sia cosa è davvero importante per Marco, sia come si muove Marco per realizzare ciò che per lui è importante. Ci permette anche di comprendere le paure di Marco e ci offre innumerevoli spunti per portarlo a percepire quel senso di perdita, legato a ogni variazione improvvisa e inaspettata del proprio equilibrio, da cui nasce il bisogno di proteggersi.

Senza il bisogno di proteggersi, inutile parlare a Marco di polizze e di piani assicurativi. Non sentendone il bisogno a livello emozionale, Marco continuerebbe a considerare ogni polizza come un inutile costo e, paradossalmente, sarebbe proprio la polizza l’elemento che lo priverebbe delle risorse economiche necessarie a raggiungere i propri obiettivi.

Trasformare i dati in emozioni capaci di cambiare la percezione del rischio

Abbimo visto che Marco e Michela hanno stipulato un mutuo per l’acquisto della nuova casa in cui sono andati ad abitare.

Ovviamente avranno sottoscritto una polizza incendio e scoppio a tutela del mutuo, ma che ne sarebbe del mutuo se la casa venisse danneggiata da un evento catastrofale (alluvione, terremoto, tromba d’aria…), per il quale Marco e Michela non sono assicurati?

Ovviamente dovrebebro continuare a pagare il mutuo fino alla scadenza. Immaginiamo che la casa venga danneggiata al punto da renderla inagibile. Marco e Michela, nell’immediato, avrebbero bisogno di un altro immobile in cui abitare e anche delle risorse finanziarie necessarie a ripristinare lo stato d’uso della casa danneggiata.

A quale obiettivo sarebbero disposti a sottrarre risorse e quante risorse dovrebebro sottrarre? Se non volessero sottrarre risorse ai propri obiettivi, a quali situazioni dovrebbero adeguarsi e per quanto tempo? Come cambierebbe la situazione se avessero sottroscritto anche un polizza per gli eventi catastrofali, oltre a quella per incendio e scoppio?

Vedete quante emozioni siamo andati a toccare, andando a prospettare scenari realistici, partendo dai dati che abbiamo raccolto facendo parlare Marco e Michela dei loro obiettivi?

Secondo voi, al termine di questo processo di consulenza, Marco continuerà a pensare che la polizza per gli eventi catastrofali sia soltanto un costo inutile o la guarderà da un altro punto di vista?

Raccontaci come raccogli ed elabori le informazioni che ti permettono di conoscere il tuo cliente

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Informazioni su Luisa Rosini

Ideatrice e responsabile di Parliamo di Assicurazioni, insieme ad altri professionisti, promuovo un modo di essere assicuratore che si riappropria del proprio ruolo sociale e mette al centro il cliente e il suo bisogno di sicurezza. Le mie competenze in counseling, applicate alla consulenza assicurativa, mi permettono di aiutare gli assicuratori a rendere i clienti maggiormente consapevoli dei rischi a cui sono esposti e delle conseguenze economiche che ne potrebbero derivare. Con le mie competenze in content e inbound marketing, li aiuto a promuoversi online creando cultura assicurativa, così da diventare un valido punto di riferimento per le persone che incontrano in rete e strutturare un sistema di acquisizione di nuovi clienti maggiormente consapevoli dei propri rischi e dell'utilità delle assicurazioni come strumenti di pianificazione finanziaria.
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