La gestione del sinistro: banco di prova e leva di marketing dell’assicuratore

La gestione del sinistro è il nostro banco di prova e parlare di tutte le volte in cui un sinistro è stato ben indennizzato ad un nostro cliente è uno dei modi più efficaci che abbiamo per sensibilizzare al rischio e acquisire contemporaneamente autorevolezza e fiducia. Cosa, infatti, più del raccontare in che modo, proprio grazie a un’assicurazione, un nostro cliente ha potuto affrontare una evento negativo senza subire un danno economico, può aiutarci ad abbattere la diffidenza di chi crede che le assicurazioni siano solo una spesa inutile?

Eppure, anziché parlare di come abbiamo aiutato le persone ad affrontare un danno importante e di come sarebbe andata senza quell’assicurazione, continuiamo a parlare di polizze e ne parliamo come se fossero prodotti.

Ne elenchiamo le caratteristiche, e ci dimentichiamo che le polizze non sono prodotti da vendere, bensì contratti tra due parti da sottoscrivere. Da una parte c’è la compagnia assicuratrice che accetta di farsi carico di un rischio, a determinate condizioni ed entro certi limiti, dall’altra il cliente che sceglie di trasferire una parte del suo rischio, in base alle sue esigenze e alle sue possibilità.

Se la polizza fosse un prodotto, forse potrei anche permettermi di metterne in evidenza i pregi, sorvolando sugli aspetti negativi, lasciando che sia il cliente a scoprirli. Con un contratto no, non posso farlo, poiché un contratto presuppone che entrambe le parti siano adeguatamente informate su ogni aspetto dell’accordo che si stanno accingendo a sottoscrivere e i cui termini diventano vincolanti per entrambi.

Perché devo parlare della gestione del sinistro per acquisire autorevolezza e fiducia

Una delle difficoltà più grosse che il consulente assicurativo si trova ad affrontare ogni giorno è la diffidenza del cliente rispetto all’utilità dell’assicurazione.

Le motivazioni che stanno alla base di questa diffidenza generalizzata sono diverse e sono riconducibili a:

  • scarsa educazione finanziaria e assicurativa,
  • eccessiva fiducia e aspettativa che sia e debba essere lo Stato a provvedere ai bisogni dei suoi cittadini,
  • elevata sfiducia verso le assicurazioni, soprattutto a causa delle tante esclusioni che si scoprono solo al momento del sinistro e della poca chiarezza dei contratti,
  • troppa fiducia verso se stessi e la propria capacità (overconfidence) di poter gestire qualunque situazione,
  • ridotta disponibilità di reddito da destinare alle assicurazioni rispetto alla media europea.

Di fronte a queste convinzioni continuare a parlare di polizze serve a ben poco. Ciò che serve è portare le persone ad immedesimarsi nelle tante situazioni in cui un’assicurazione può fare una differenza sostanziale, affinché la diffidenza nelle assicurazioni si trasformi in fiducia e l’eccessiva fiducia nelle proprie capacità e in quelle dello Stato siano ricondotte su piano di realtà che è ben diverso da quello distorto che la maggior parte delle persone ha interiorizzato.

Come devo parlare di un sinistro affinché le persone possano immedesimarsi e abbattere il muro della diffidenza

Non dobbiamo mai dimenticarci che la diffidenza nelle assicurazioni e l’eccessiva fiducia nello Stato e nelle proprie capacità sono frutto di una sostanziale mancanza di conoscenza. Mancanza di conoscenza di quelle che possono essere le conseguenze, sul piano economico, delle varie situazioni in cui possiamo ritrovarci e dell’effettivo aiuto che possiamo aspettarci dallo Stato, a fronte di determinati eventi, come una malattia o in infortunio invalidanti, una morte improvvisa, un terremoto, un’alluvione o anche il semplice vivere a lungo, più a lungo dei nostri risparmi, con una pensione e un patrimonio insufficienti a garantirci una qualità della vita dignitosa.

Ecco allora che raccontare cosa è successo ad un’altra persona e come, grazie all’assicurazione che l’avevamo aiutata a stipulare, quella persona abbia potuto affrontare la situazione con maggiore tranquillità, almeno sul piano economico, permette all’altro di immedesimarsi e di cominciare a rendersi conto di cosa vorrebbe dire per lui se, quanto è accaduto all’altro, capitasse proprio a lui e non ci fosse la stessa assicurazione a sostenerlo.

La sua immedesimazione sarà ancora più forte se, oltre a raccontare come l’assicurazione sia venuta in soccorso del nostro cliente, sapremo far comprendere al nostro interlocutore quale sarebbe stato lo scenario senza quell’assicurazione.

Parlare dei sinistri che abbiamo gestito con un cliente particolarmente diffidente ci permette anche di evitare il rischio di una chiusura davanti alla prospettiva del se ti accadesse che in cui possiamo essere visti come dei menagramo e velocizza il processo di consapevolezza dell’esposizione al rischio, che è la condizione a cui dobbiamo portare il nostro interlocutore per cominciare a parlare con lui di soluzioni assicurative adeguate e sostenibili, in ottica IDD compliant.

Di come parlare di rischi e gestione dei sinistri per accrescere la consapevolezza del rischio nelle persone e acquisire autorevolezza agli occhi dei nostri potenziali clienti ne parliamo anche nel workshop Promuovere se stessi creando cultura assicurativa.


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Informazioni su Luisa Rosini

Ideatrice e responsabile di Parliamo di Assicurazioni, insieme ad altri professionisti, promuovo un modo di essere assicuratore che si riappropria del proprio ruolo sociale e mette al centro il cliente e il suo bisogno di sicurezza. Le mie competenze in counseling, applicate alla consulenza assicurativa, mi permettono di aiutare gli assicuratori a rendere i clienti maggiormente consapevoli dei rischi a cui sono esposti e delle conseguenze economiche che ne potrebbero derivare. Con le mie competenze in content e inbound marketing, li aiuto a promuoversi online creando cultura assicurativa, così da diventare un valido punto di riferimento per le persone che incontrano in rete e strutturare un sistema di acquisizione di nuovi clienti maggiormente consapevoli dei propri rischi e dell'utilità delle assicurazioni come strumenti di pianificazione finanziaria.
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