La diffidenza del cliente è come lo strabismo di Venere

Davanti alla diffidenza del cliente qualunque agente o broker si chiede “Il mio cliente si fida di quello che gli dice il suo medico, il suo commercialista, persino il suo idraulico, perché, invece, non si fida di quello che gli dico io?” e lo potrebbe ripetere come un mantra.

Già, perché?

Poiché non possiamo pensare che tutti i clienti siano prevenuti contro gli “intermediari di assicurazione”, qualcosa devono pur avere per dare questa impressione.

Identificare il problema è già curarlo! Quindi proviamoci.

Consideriamo in particolare tre elementi in gioco in un qualsiasi atto d’acquisto: la qualità di ciò che compro, il prezzo, il “ricarico” e che sono all’origine della diffidenza del cliente. Vi chiederete perché il “ricarico”, si vedrà dopo.

Se compro un vestito di sartoria so che è “più costoso”, c’è un ricarico importante per chi vende ma l’oggetto è di qualità.

Se sono disposto a spendere la cifra che mi è chiesta verifico la qualità e l’acquisto si conclude.

Per un intermediario sarà inevitabile fare un pensiero a quale deve essere stato il margine per il venditore. Forse provare anche un po’ d’invidia ma, in fondo, nessuno mi ha costretto ad acquistare in sartoria!

Se invece vado in un grande magazzino trovo un vestito “standard”, magari alla moda, di qualità e costo “accettabile”. Pago e via, sapendo di aver risparmiato molto. A fronte di un prezzo basso non mi curo del margine del magazzino.

Tra questi due estremi di modalità d’acquisto, dove si collocherebbe quello di una polizza?. “Tailor made” di sartoria o “mass market” da grande magazzino?

Il cliente che può verificare la qualità di un tessuto non può invece valutare la qualità di una polizza. Ricordiamo il ritornello “il prodotto dell’assicurazione è il pagamento del sinistro etc…..”. Quindi salta il primo criterio, quello della qualità. A questo punto è inevitabile che un cliente inizi ad essere diffidente.

Ciò che magari il cliente potrebbe apprezzare di una polizza sono i valori assicurati più alti o la presenza di un maggior numero di clausole e di rischi coperti. Ma qui scatta un secondo meccanismo che amplifica la diffidenza del cliente e si esprime sottovoce in questo pensiero: “caro assicuratore, non è che mi stai vendendo più garanzie o più valori, non perché servono a me, ma perché così ci guadagni di più”?

Si passa così dalla diffidenza sulla polizza e quindi sulla compagnia, a quella sulla rettitudine personale dell’assicuratore.

Cosa assai spiacevole anche se, lo sappiamo, non sarebbe facile spiegare ad una persona digiuna di “assicurese” il piccolo mondo delle provvigioni.

Provvigioni d’acquisto, d’incasso, ricorrenti. Diverse per ramo, pur nella stessa polizza etc….

Un mondo talmente involuto che a raccontarlo si potrebbe ottenere l’effetto opposto, con un cliente ancor più diffidente.

Il compito dell’assicuratore è quindi davvero arduo. Deve superare almeno due livelli di diffidenza: verso la compagnia e verso la sua onestà.

Potrà anche mettere la polizza sotto gli occhi del cliente con tutti gli elementi ben motivati, ma lui, come Venere, guarderà sempre da un’altra parte!


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Informazioni su Roberto Marrella

Genovese, ingegnere, vivo ora a Verona. Ho sviluppato la mia esperienza professionale come consulente industriale, manager in gruppi assicurativi e bancari internazionali e attraverso responsabilità in enti associativi dei consumatori, sociali e culturali di rilievo nazionale. Partecipo ai gruppi di lavoro ed alle proposte formative di Parliamo di Assicurazioni con un contributo multidisciplinare, nell’ottica di un mondo assicurativo più vicino alle persone, adeguato ai tempi ed utile al sistema-paese.
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5 commenti

  1. Renato Bordiere

    Aggiungiamo tranquillamente un terzo livello di diffidenza: la competenza dell’interlocutore.
    Quanti assicurtori conoscono le condizioni contrattuali della polizza che stanno proponendo?

    • Certamente, anche se non credo che siano molti i clienti che hanno questo tipo di diffidenza. E comunque, a mio avviso, possiamo farla rientrare nell’onestà in senso lato: l’onestà di essere realmente preparati per svolgere in modo adeguato la professione di assicuratore.

      • Purtroppo nella mente degli imprenditori italiani la componente prezzo ha un peso troppo prevalente sull’offerta e pertanto la qualità di un piano assicurativo proposto e l’onestà dell’interlocutore viene valutata partendo appunto da questo aspetto.

  2. Dal mio punto di vista ci sarebbero da eliminare alcuni luoghi comuni e pregiudizi che purtroppo sono ancora presenti nelle persone quando sentono parlare di coperture assicurative e quindi di assicuratori. Luoghi comuni e pregiudizi certamente fondati che vengono da storia comportamentali del protagonisti dalle Compagnie e quindi da tutto il settore che in qualche modo si sta modificando.
    C’è molto da fare in questo senso, proprio perché la coerenza affidabilità la trasparenza l’etica non sono valori diciamo la verità che ci ci sono riconosciuti dal nostro mercato di riferimento e cioè le persone.
    Perciò per sintetizzare chi negli anni a saputo coniugare, praticare e dimostrare costantemente tali valori reputazionali, credo che riesca a svolgere anche con tutte le criticità del settore e del momento storico l’attività con successo.

    • Pienamente d’accordo ed è proprio in questa direzione che noi di Parliamo di Assicurazioni ci stiamo impegnando: facilitare l’acquisizione di competenze che permettano agli assicuratori di abbattere luoghi comuni e pregiudizi e costruire relazioni incentrate sull’etica.

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