Abitare la domanda del cliente

Nel mondo degli affari è comune esprimersi in termini di domanda e offerta; da un lato la domanda del cliente, dall’altro la nostra offerta come risposta alla sua domanda.

In ambito assicurativo, potremmo interpretare tali termini come domanda di soluzioni e offerta di soluzioni.

La domanda del cliente è un caleidoscopio di esigenze ed attese di soluzioni.

L’offerta, banalmente, si chiama polizza.

Dunque, la prospettiva cui siamo abituati è che la polizza è la risposta alla domanda del cliente. Una risposta, una soluzione, un risultato.

La polizza è vissuta come conclusione, chiusura di una richiesta. Fine del problema.

Propongo, però, una riflessione, valida soprattutto per chi crede che la relazione con il cliente sia alla base del proprio essere assicuratore e dello sviluppo della propria attività imprenditoriale.

Solo in superficie la polizza è la fine del problema, la risposta definitiva ad una domanda.

Perché la domanda del cliente è posta da una persona che vive in un contesto complesso ed in continuo cambiamento. Così come è in continuo cambiamento la società in cui vive e la sua stessa storia personale.

Se allora la domanda del cliente è in continuo cambiamento, come è possibile dare una risposta definitiva?

Ciò non toglie, naturalmente, che una risposta temporanea vada comunque data. Ma con la consapevolezza, sia nostra che del cliente, della sua temporaneità e, probabilmente, della sua “parzialità”.

Allora all’assicuratore serve un diverso posizionamento rispetto al cliente ed alle sue necessità, che superi la concentrazione esclusiva sulla polizza-risposta.

Ma dove deve stare l’assicuratore se non nella polizza, che è ciò che vende?

Propongo una risposta.

L’assicuratore deve stare con il suo cliente nella domanda! La deve abitare!

È lì, nella domanda, che si origina la necessità della polizza, è lì che il cliente è incerto ed ha bisogno della professionalità dell’assicuratore.

È nella domanda che l’assicuratore può diventare indispensabile.

Trovare una polizza è sempre possibile. Trovare un professionista che sta con te nelle tue necessità è molto più difficile e prezioso!

Abitare la domanda significa posizionarsi alla fonte delle necessità e non attenderle a valle (per fare una polizza). Abitare, come in una casa, significa starci dentro, conoscerla, avere familiarità. Con la casa e con i suoi abitanti.

È un’attitudine che richiede certamente un impegno personale specifico ma, in fondo, non costa un euro!

Per contro, quanto sarà positivo il riflesso sul cliente, e sull’attività aziendale!?

A ciascuno la propria valutazione.

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Informazioni su Roberto Marrella

Genovese, ingegnere, vivo ora a Verona. Ho sviluppato la mia esperienza professionale come consulente industriale, manager in gruppi assicurativi e bancari internazionali e attraverso responsabilità in enti associativi dei consumatori, sociali e culturali di rilievo nazionale. Partecipo ai gruppi di lavoro ed alle proposte formative di Parliamo di Assicurazioni con un contributo multidisciplinare, nell’ottica di un mondo assicurativo più vicino alle persone, adeguato ai tempi ed utile al sistema-paese.
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4 commenti

  1. “Trovare una polizza è sempre possibile. Trovare un professionista che sta con te nelle tue necessità è molto più difficile e prezioso!”
    Giustissimo!!! Il nostro ruolo penso sia molto delicato, e la metafora utilizzata in questo artico, è significativa.
    Rispondere alla necessità del cliente è importante perchè una polizza durerà xxx tempo e credo sia necessario svolgere la consulenza con riguardo ed attenzione dedicando il tempo, l’ascolto la giusta considerazione alla persona che si ha di fronte; Bisognerebbe dedicare il massimo dell’attenzione nel fare la proiezione dei bisogni del cliente.
    Ma il nostro lavoro non termina dopo aver concluso la trattativa e la firma del contratto…nel tempo si dovrebbe monitorare il bisogno della persona che ci si è affidata e continuando ad essere disponibili al 100% nel presente e futuro.
    Insomma il cliente dovrebbe considerarci un punto di riferimento nel tempo.
    Grazie per questo articolo.

    • “Bisognerebbe dedicare il massimo dell’attenzione nel fare la proiezione dei bisogni del cliente.”
      È proprio questo il punto! E ancor prima, bisogna adoperarsi per rendere il cliente pienamente consapevole dei propri bisogni assicurativi. Dopodiché è necessario monitorarli nel tempo, in modo da garantire una tutela sempre adeguata alle necessità di quel particolare momento della vita del cliente.

  2. Lo trovo molto interessante, come del resto tutti gli articoli che pubblicate, provvederò a postare sulla mia pagina e grazie

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