Orientati al budget o al servizio?

Dopo aver letto un post in cui ci si confrontava tra percezione del brand e gestione del cliente e ci si chiedeva perché le aziende puntano più all’acquisizione di nuovi clienti piuttosto che alla gestione corretta di quelli in portafoglio, mi urge scrivere della differenza tra vendere per raggiungere un budget e vendere per dare un servizio e di come il mercato, a mio avviso, sia troppo spostato verso la vendita per raggiungere un budget.

Partiamo dal concetto di servizio. Cosa vuol dire ‘dare un servizio’? Quando è che qualcuno ci offre realmente un servizio? A mio avviso quando ci mette a disposizione qualcosa che ci è utile, realmente utile.

Va da sé che chi eroga un servizio utile si aspetti un ritorno, anche economico, da ciò che ha fatto.

Allora cosa vuol dire essere orientati al budget anziché al servizio? Vuol dire preoccuparsi prima di tutto di come fare a vendere una determinata quantità di prodotto, non importa quale, non importa a chi, importa che alla fine dell’anno i conti economici siano in linea con le previsioni.

Fissato quanto si vuole guadagnare si cerca di capire come. Si studia il mercato, la concorrenza, si concepisce un prodotto, si forma la rete vendita e la si indirizza, mediante il sistema retributivo, a vendere ciò che per noi è più remunerativo, che non è detto che sia la cosa più utile per il cliente.

Apparentemente lo si educa ad ascoltare il cliente, a comprenderne i bisogni, soprattutto quelli di cui non è consapevole. In realtà lo si sta addestrando a cogliere quegli spazi in cui esiste la possibilità di far leva sulle sue insicurezze, sul suo bisogno di sentirsi adeguato, uniformato, omologato, insomma si educa il venditore a trasformare un lato scoperto del cliente in una vendita.

Erogare un servizio è diverso. Intanto non si parte dal budget ma dall’analisi delle proprie competenze e di come metterle al servizio degli altri. Una volta capito cosa possiamo realmente fare per gli altri, ci rendiamo disponibili a raccontarlo, aiutando gli altri a comprendere se ciò che siamo in grado di offrire può essere realmente utile per loro.

Se sappiamo fare bene questo come prima cosa creeremo consapevolezza rispetto a ciò che offriamo.

Creare consapevolezza porta con se il vantaggio che avremo a che fare con persone realmente interessate a ciò che siamo capaci di offrire e quindi non avremo più bisogno di andare a scoprire aree deboli in cui andare a insinuarci, sarà il cliente stesso a mostrarcele e a chiedere a noi come rafforzarle.

Fare questo presuppone un grande senso di responsabilità, soprattutto in due momenti; il primo quando scegliamo cosa offrire, perché deve essere qualcosa in cui siamo realmente in grado di dare valore al cliente; il secondo quando proponiamo la nostra soluzione al cliente, perché deve essere qualcosa di realmente utile per lui, ossia qualcosa che lo arricchisce, che gli permette di soddisfare realmente il bisogno che è consapevole di avere e che ci ha espresso con grande onestà.

Grande responsabilità perché in quel momento quel cliente si sta affidando a noi e da noi si aspetta soluzioni reali ed efficaci rispetto ai suoi bisogni.

Partire dal servizio, se saremo capaci di erogarlo bene, ci permetterà di avere clienti soddisfatti, che parleranno di noi, che ci affideranno altri servizi, che contribuiranno al raggiungimento del nostro obiettivo secondario, ossia il budget, il cui raggiungimento sarà una inevitabile conseguenza positiva dell’aver lavorato bene.