Come gestire la relazione con il cliente: le 9 fasi della consulenza assicurativa

(1 recensione del cliente)

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    Descrizione

    Quando ci troviamo a gestire la relazione con il cliente, tutte le parti di noi entrano in comunicazione con l’altro, attraverso un complesso sistema di neuroni specchio. I nostri valori, gli atteggiamenti, le convinzioni, le abitudini, i nostri pensieri, le nostre emozioni, l’immagine che abbiamo di noi, vengono percepiti dal nostro interlocutore e, senza accorgercene, possono influenzare l’andamento della trattativa. Dobbiamo esserne profondamente consapevoli. 

    Allo stesso modo è fondamentale comprendere gli stessi elementi dell’altro per entrare in sintonia e capirlo, il modo in cui attribuisce significati e prende decisioni, ciò che per lui è davvero importante e cosa più teme. L’intervista è centrale, il modo di mettersi in relazione, comunicare, ascoltare, osservare deve essere interiorizzato, reso naturale e automatico. E bisogna farlo con gli strumenti più innovativi, con un metodo consulenziale preciso, logico e ordinato. Attività di prospecting, comunicazione virtuale, trattativa assicurativa strutturata, sono processi che devono essere sperimentati mettendo in campo un mindset diverso, che privilegi la sicurezza economica del cliente e superi le motivazioni prestazionali e di budget. Il percorso formativo utilizza un approccio psicologico, finalizzato a costruire una relazione di tipo consulenziale con il cliente che lo metta al centro dell’interesse del consulente e lo faccia sentire compreso nel suo bisogno di stabilità economica.

    Obiettivi

    In questo percorso esperienziale, l’assicuratore verrà condotto in un viaggio dentro se stesso, l’altro e la relazione consulenziale, alla scoperta di tutte le parti che entrano in gioco, anche inconsapevolmente, e delle modalità più efficaci per condurre la trattativa assicurativa. Attraverso role play, schede di auto-analisi, brainstorming, analisi di casi, storytelling, verrà analizzato ogni frammento dello schema consulenziale: l’esperienza sul campo, le singole trattative, le ipotesi, le sperimentazioni, le simulazioni saranno tutti elementi metodologici che ci consentiranno di migliorare l’analisi delle passate chiusure mancate e ottimizzare quelli attuali. Al termine del corso l’assicuratore sarà in grado di spostare l’attenzione dal budget da raggiungere ai bisogni del cliente, svilupperà resilienza sarà maggiormente consapevole di ciò che accade nelle varie fasi della trattativa.

    Docente

    Rossana Cal, è una psicologa del lavoro che crede fermamente nell’importanza di mettere al centro del suo agire professionale l’etica, la coerenza, il miglioramento continuo, la forza della partnership, l’opportunità di lasciarsi contaminare da saperi che appartengono a settori diversi dal suo. Fermamente convinta che queste competenze siano strategiche per l’assicuratore di oggi, all’interno di Parliamo di Assicurazioni si occupa di percorsi di formazione sulla gestione della relazione con il cliente e il processo di consulenza strutturato in 9 fasi.

    Organizzazione

    L’intero percorso è costituito da 3 workshop di tipo esperienziale. Ogni workshop è suddiviso in 3 moduli di 1h 30′ ciascuno. I 3 moduli che compongono 1 workshop si tengono con cadenza settimanale. Prima di ogni workshop, ai partecipanti vengono assegnate attività pratiche di osservazione e autoanalisi, affinché possano prepararsi attivamente all’incontro. A distanza di 3 mesi è previsto un incontro di follow-up, della durata di 1h 30′, per verificare l’assimilazione delle nuove competenze nella pratica quotidiana e valutarne l’impatto in termini di qualità e di risultati quantitativi.

    Programma

    Durante i 3 workshop andremo ad esplorare le diverse aree che entrano in gioco nella trattativa assicurativa: parti di sé, dell’altro, l’interazione, la comunicazione, la percezione del rischio, la proposta di valore e la costruzione della fiducia che porta all’assenso.

    Workshop 1 – Le persone e l’interazione nella trattativa assicurativa

    L’intervista, durante la trattativa assicurativa, è centrale: il modo di mettersi in relazione, comunicare, ascoltare, osservare, deve essere interiorizzato, reso naturale e automatico. È necessario essere consapevoli di tutte le parti di noi (i nostri valori, gli atteggiamenti, le convinzioni, le abitudini, i nostri pensieri, le nostre emozioni, l’immagine che abbiamo di noi) che vengono percepiti dal nostro interlocutore e, senza accorgercene, possono influenzare l’andamento della trattativa. Al tempo stesso l’assicuratore deve comprendere profondamente l’altro, ciò per lui è davvero importante e cosa più teme per entrare in sintonia e costruire le basi della relazione di fiducia.

    Modulo 1 – La persona dietro il ruolo di assicuratore

    Sviluppare piena e profonda consapevolezza di sé aiuta a comprendere come l’assicuratore possa essere percepito nella dinamica consulenziale e quali parti di sé ne influenzano l’andamento. Avere ben chiara la propria proposta di valore, sapersi differenziare dagli altri grazie alla propria unicità, ai propri valori, essere riconosciuti come la persona giusta per assicurare l’altro dai rischi temuti, consente all’assicuratore di creare un clima di fiducia, trasparenza e chiarezza. In questo modulo definiremo il Chi Sono, la Mission e la Vision del proprio agire professionale.

    Modulo 2 – Comprensione del cliente

    Per comprendere profondamente il cliente è importante usare tutti i nostri sensi, osservarlo, ascoltarlo, sentirlo, individuare il livello di vicinanza fisica e verbale possibile, in modo da coglierne i valori, la tipologia di benessere desiderata nel tempo, i timori e gli atteggiamenti rispetto agli eventi gravi. È fondamentale sintonizzarsi con lui e mettersi a sua disposizione affinché sia in grado di sviluppare maggiore consapevolezza dei rischi cui è esposto e portarlo a scegliere soluzioni economicamente sostenibili nel tempo, attraverso l’uso strategico di domande.
    In questo modulo l’assicuratore sarà in grado di dare maggiore valore al cliente e alle sue esigenze prioritarie.

    Modulo 3 – Relazione con il cliente

    I livelli di empatia più elevati si instaurano quando gli stili relazionali e comunicazionali sono allineati. Ciò permette una naturale emersione dei bisogni latenti. Questa sintonia, inoltre, consente di comprendere l’evoluzione e le dinamiche dell’interazione, oltre che i significati che l’altro attribuisce ai potenziali rischi e alla proposta presentata. In questo modulo l’assicuratore sarà in grado di stimolare una maggiore cultura assicurativa e far prendere al cliente decisioni consapevoli, con un impatto diretto sulla sua reputazione.

    Workshop 2 – L’uso di metodi e strumenti tradizionali e innovativi nella trattativa assicurativa

    L’assicuratore di oggi deve padroneggiare gli strumenti tradizionali del suo ruolo, quali la capacità di prospecting e la valutazione del rischio in abbinamento a strumenti più innovativi, come la comunicazione virtuale e un metodo strutturato di trattativa assicurativa. Tutto questo richiede un mindset diverso, che privilegi la sicurezza economica del cliente e riesca a non lasciarsi condizionare da logiche prestazionali e di budget.

    Modulo 4 – Attività di prospecting

    Nella fase di prospecting il cliente fa fatica a concedere il suo tempo ed innalza spesso il muro più difficile da oltrepassare. In questa fase emergono le prime obiezioni del cliente e le paure più profonde dell’assicuratore di scontrarsi con il temuto NO. Per entrare in contatto con potenziali clienti qualificati bisogna avere il giusto mindset ed un metodo efficace. In questo modulo l’assicuratore acquisirà le tecniche comunicative e relazionali per comprendere e superare le resistenze personali e dell’altro.

    Modulo 5 – Consulenza virtuale

    In un contesto in totale evoluzione l’assicuratore deve padroneggiare ogni ambiente interazionale. Cosa cambia nella comunicazione mediata dai dispositivi tecnologici? Si perdono le informazioni provenienti dalla vicinanza fisica, bisogna interpretare altri indicatori dell’altro (linguaggio para verbale e non verbale) e mettere in campo nuove modalità comunicative che riescano a coinvolgere l’altro e mantenere viva l’attenzione e l’interesse. Alla fine di questo modulo l’assicuratore sarà in grado di utilizzare flessibilmente diverse forme comunicative, a seconda del luogo (fisico o virtuale) in cui si confronta con l’altro.

    Modulo 6 – Come il cliente percepisce il rischio a cui è esposto e il rischio di affidarsi all’assicuratore e alla soluzione assicurativa proposta

    Spesso il cliente nutre dei pregiudizi nel confronti dell’assicuratore e delle sue proposte che vanno compresi, per poterli gestire adeguatamente. Gli elementi che influenzano la percezione del rischio di affidarsi posso essere evidenti e riconoscibili a livello razionale oppure, i più subdoli, sono latenti e vanno colti a livello emozionale e utilizzati come leva di profonda comprensione dell’altro, su cui si costituirà un substrato di fiducia che sarà alla base della relazione assicurativa. Attraverso questo modulo, l’assicuratore sarà capace di riconoscere i bisogni reali, gli eventi critici e i rischi maggiormente temuti dal cliente e indirizzare una proposta di sicuro valore per l’altro.

    Workshop 3  – La trattativa assicurativa

    In questa giornata ci si focalizzerà sugli elementi chiave che conducono alla chiusura: le leve decisionali, il metodo e la gestione delle obiezioni. L’assicuratore dopo un’analisi accurata dei diversi fattori che possono ostacolare l’ottimale andamento della trattativa, è in grado di riformulare, in modo logico e ordinato, la sua proposta di valore. Quest’ultimo passaggio richiede concentrazione, monitoraggio di sé e dell’altro, resilienza e determinazione.

    Modulo 7 – Le decisioni del cliente

    L’assicuratore deve comprendere i fattori determinanti nelle decisioni del cliente, i budget mentali, la razionalità interna che guida le sue scelte. È fondamentale sentirsi responsabili dell’andamento della trattativa e sapere di poter orientare l’altro a fare scelte economicamente sostenibili nel tempo ed allineate alle sue reali necessità. Alla fine di questo modulo l’assicuratore avrà compreso il modo cui il cliente prende le decisioni, i suoi ragionamenti, le credenze sull’effetto che avrà nella sua vita quella decisione e, infine, le motivazioni che danno forza alle sue azioni.

    Modulo 8 – Presentazione dell’offerta e gestione delle obiezioni (e degli imprevisti)

    In questa fase l’assicuratore deve avere un grande controllo del suo stato emotivo e saper interpretare le obiezioni e gestirle in maniera diversa a seconda della fase dell’intervista in cui si collocano ed evitare macro-errori negoziali.
    Alla fine di questo modulo l’assicuratore sarà capace di focalizzarsi su ogni punto di rottura della trattativa e gestirla tempestivamente, trasferendo la sua professionalità e il valore della sua offerta.

    Modulo 9 – Le 9 fasi della trattativa assicurativa

    L’assicuratore deve poter contare su un metodo strutturato che gli consenta di attraversare la trattativa con disinvoltura da una fase all’altra, andando a ricercare gli elementi più rilevanti in ciascun passaggio e riformulandoli in maniera strategica per condurre il cliente a prendere una decisione sostenibile nel tempo e adeguata ai livelli di benessere desiderati. Alla fine di questa giornata l’assicuratore avrà integrato le sue precedenti conoscenze rispetto alla consulenza con nuovi tasselli che gli consentiranno di sentirsi completamente sicuro e consapevole dell’andamento della trattativa, in ogni momento.i

    1 recensione per Come gestire la relazione con il cliente: le 9 fasi della consulenza assicurativa

    1. Jessica Flore

      Ho trovato davvero molto interessante iniziare questo percorso e devo dire che qualunque professionista dovrebbe partecipare a tutti gli incontri perché, a prescindere dall’esperienza personale di ogni assicuratore/assicuratrice (di cui peraltro si parla per potersi confrontare e poter imparare gli uni dagli altri!), sono illuminanti e istruttivi. La crescita professionale è fatta di investimenti e questo è uno di quelli che si dovrebbero fare volentieri!

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